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来源：新浪Insights
2026年2月11日 ，北京市消费者协会的一纸约谈通知 ，将中国酒店业龙头华住集团推至舆论风口 。约谈直指华住会会员服务协议中的“强制仲裁”条款——2025年7月生效的《华住会个人会员计划与服务条款》规定，“若协商不成的 ，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁 ” ，被指单方面剥夺消费者诉讼权利 。
华住会是华住集团旗下的会员俱乐部，拥有超3亿的酒店客群。
华住会快速做出了回应 。2月12日 ，华住回应称 ，保障消费者合法权益始终是华住会的首要原则 。目前，公司已第一时间启动对相关用户协议的全面自查与整改，并尽快调整仲裁管辖相关规定。
2月13日 ，即约谈后两天 ，新版服务条款正式上线，将争议解决方式从“强制仲裁 ”改为“向法院提起诉讼” 。新协议已于2月21日正式生效 。
一波未平一波又起。短短一周后 ，华住又因“顾客称被桔子酒店短信恐吓 ”一事 ，引发了巨大争议 。
这一切，折射出华住在品牌服务与用户体验管理方面的裂痕 。近年来 ，华住集团依托轻资产加盟模式快速发展 ，在这个过程中，门店扩张 、会员运营、加盟管理等多个维度是否协同 ，经营与合规之间是否平衡 ，不仅关乎华住本身的转型，也会成为中国连锁酒店行业发展的重要参考。
3亿会员的信任危局
华住会因“强制仲裁条款 ”被约谈之时 ，正值春节旅游出行旺季。经文化和旅游部数据中心测算 ，春节假日9天，全国国内出游5.96亿人次，国内出游总花费8034.83亿元 ，假日游客人数和花费均创历史新高 。
同时 ，摩根士丹利 、中金公司等投行也在节前发布研报，表示看好春节旺季带动酒店行业 RevPAR（每间可售房收入）持续修复 ，并对华住集团给予“增持”评级 ，上调目标价 。
然而，在春节旺季与市场看好的双重利好下 ，此次约谈的到来如同一记警钟 ，不仅让华住的春节旺季经营蒙上阴影，也让市场和消费者重新审视这家龙头企业的发展质量：在规模与速度的追求中 ，华住是否忽视了消费者权益与经营合规的底线？
北京市炜衡（广州）律师事务所律师郑政昊曾在九派新闻的采访中表示 ，“强制仲裁 ”的格式条款加重了消费者的维权或抗辩成本。对于消费者维护自身权利而言，在仲裁委员会提起仲裁与在人民法院发起诉讼相比 ，可能存在维权费用高 、救济渠道少等问题 。
华住集团官网显示 ，华住已经成为全球发展最快的酒店集团之一，目前拥有30多个酒店及公寓品牌，并在20多个国家经营1.27万家酒店 。2010年 ，华住在美国纳斯达克成功上市 ，随后2020年又在港交所二次上市。
就在被约谈事件发生后一周左右，华住集团旗下品牌桔子酒店又因疑似“恐吓顾客 ”的极端事件登上热搜 。华住集团相关负责人就此回应南都记者称 ，警方还在调查中 。涉事平台也表示将配合华住会和警方调查事情真相。目前 ，关于此事尚无更多进展 。
（图源：南方都市报）
不仅如此，日益庞大的华住体系却也陷入诸多涉及霸王条款、杀熟等服务方面的争议 。在小红书 、黑猫等诸多平台上 ，会员们有关华住会的投诉屡见不鲜 ，包括客服态度差 、不通知的情况清除会员积分、存在价差 、投诉渠道形同虚设等内容，还因存在无法取消订单 、不予退款等情况被指“霸王条款”。
（图源：黑猫投诉）
对于坐拥超3亿会员的华住来说 ，如何处理和妥善维护与会员之间的关系显得尤为重要 。以此次被北京市消费者协会点名的“强制仲裁 ”条款为例 ，华住选择用“强制仲裁 ”来规避诉讼风险，一定程度上反映出其在快速扩张中对消费者权益保护的忽视 。
轻资产模式下 ，华住集团业绩成色几何？
客诉高居不下的背后 ，是华住集团业绩高速发展的另一个侧面——加盟模式下难以避免的管理困境。
根据财报，截至2025年三季度，华住集团共有12106家管理加盟及特许经营酒店 ，占比95.3%。
自成立以来 ，华住集团通过多品牌矩阵覆盖中国各级市场，旗下从经济型（如汉庭、海友）到中高端（如全季、桔子水晶）等的布局 ，使其成为国内连锁酒店龙头 。根据2025年财报数据 ，截至三季度末，华住海内外在营酒店已突破12700家 ，在营客房超过124万间 ，同比增长约17% 。
数字背后藏着公司正在发生的结构性变化。
近年来，华住的增长引擎正逐渐从直营转向加盟 。2025年第三季度 ，管理加盟及特许经营收入同比增长27.2%至33亿元 ，占总收入比重升至47%以上 。华住在营的超1.2万家酒店中，绝大部分为加盟店。轻资产模式主导下 ，华住通过输出管理和品牌授权降低资本开支 ，同时提升毛利率 。
华住集团首席执行官金辉在2025年三季度财报中提到，依托轻资产模式，华住实现强劲网络扩张 ，以及同比保持稳定的平均可出租客房收入 ，带动收入超越指引上限，并带来了经营利润的强劲增长 。
2025年第三季度 ，华住营收达70亿元 ，同比增长8.1%，超过增长2%至6%的指引上限；净利润15亿元 ，同比增长15.4%。
不过 ，在向好的业绩下也暗藏着危机 。金辉在此前的业绩电话会上坦言：由于近两年酒店供应激增，叠加宏观经济因素对商务出行和消费意愿的负面影响 ，酒店行业仍面临挑战 。预计全年RevPAR将实现低个位数下滑。
轻资产模式一面帮助华住快速扩张 ，另一面也给公司经营带来挑战 。在运营上，轻资产模式意味着对加盟商的依赖加深 。一旦加盟商盈利能力下滑 ，或者出现分歧 ，华住的管理费收入也将受到影响。国泰海通研报分析，2025年三季度，华住集团的加盟单店抽成率约为13% ，远高于携程8%-10%的抽成率。据《财中社》报道 ，华住会的收费名目繁多，不少加盟商颇有怨言 。
展望未来 ，华住仍面临多重风险：一是行业竞争加剧 ，锦江 、首旅如家 、亚朵及国际品牌均在争夺市场份额；二是加盟商管理难度随规模扩大而上升，服务质量参差不齐可能损害品牌声誉；三是宏观经济因素对商务出行和消费意愿的负面影响持续存在 。
内忧和外患之下 ，对于华住集团而言 ，在监管的约束之下修改用户协议条款或许只是第一步。
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